Comment mettre en place un système d’automatisation de la gestion des appels téléphoniques

Dans la relation client, la technologie vocale est principalement utilisée pour fournir des informations ou réaliser des transactions. Elle permet aussi de traiter les demandes des clients afin que les appels soient dirigés vers la bonne personne. Dans tous les cas, l’objectif est de diminuer les coûts et de rationaliser l’organisation du centre de contact.

Le serveur vocal interactif (SVI) est une solution parfaite pour répondre aux attentes, puisque 87% des français déclarent préférer contacter le service client par téléphone. Voici ce qu’il faut faire pour mettre en place un système d’automatisation de la gestion des appels téléphoniques.

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Choisir un format de numéro

Tout d’abord, vous devez déterminer le type de numéro que vous souhaitez avoir. Des prestataires comme Dexem proposent diverses options :

  • Les numéros banalisés : il s’agit de numéros « lambda » attribués de manière aléatoire par le prestataire
  • Les numéros courts : il est question d’un numéro à quatre chiffres facile à retenir et à composer.
  • Les numéros mnémotechniques : ce sont des numéros dont les chiffres sont répétés ou rimés.

Décidez du prix à facturer

Le prix que vous fixez pour votre système d’automatisation de la gestion des appels téléphoniques dépend de votre objectif. Si votre but est de générer des prospects ou de créer des leads, il est recommandé de choisir un numéro gratuit pour éviter de décourager la cible. En revanche, si votre objectif est de limiter le flux d’appels ou d’obtenir des revenus avec vos services, alors vous devriez créer un numéro surtaxé.

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Créer un scénario

Le scénario du système d’automatisation de la gestion des appels téléphoniques doit être bien défini à l’avance. Pour certaines demandes, comme les conseils ou la résolution de problèmes, les consommateurs peuvent préférer interagir avec un conseiller. Cependant, de nombreuses requêtes d’information peuvent être traitées par des services automatisés utilisant le SVI.

Comment mettre en place un système d'automatisation de la gestion des appels téléphoniques

Pour ce faire, vous devez identifier les sujets que les appelants abordent le plus souvent : les mots-clés les plus fréquemment utilisés, la solution pour fournir une réponse rapide aux appelants.

Vous pouvez proposer plusieurs actions aux appelants :

  • Accès à l’information (consultation brève, gestion des problèmes actuels).
  • Transfert de l’appel vers un conseiller commercial ou un service technique.
  • Acheminement de l’appel vers un second serveur vocal interactif.

Enregistrement d’un message vocal

Pour l’enregistrement de votre message vocal, il faudra utiliser les services d’un studio afin que vous puissiez choisir une voix ou enregistrer votre propre message.

Il est important que le message du système d’automatisation de la gestion des appels téléphoniques soit court et précis. En effet, l’attention d’un correspondant est plus fragile lorsqu’il parle au téléphone que par le biais d’un support visuel. Il est ainsi conseillé de réduire le nombre d’options possibles et catégoriser les informations pour lui faire gagner du temps.

Rediriger l’appel

La dernière phase de la mise en place d’un SVI consiste à orienter les appels vers le serveur vocal. Cela permet d’attribuer rapidement les appels aux services concernés.

Le serveur vocal interactif prend de manière automatique et immédiate les appels, de sorte que vous ne risquez plus de perdre des appels. Absences, déplacements professionnels, réunions, vacances… le système d’automatisation de la gestion des appels téléphoniques prend en compte les besoins de chaque client et redirige les appels en conséquence.

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